Quante volte abbiamo contattato la nostra compagnia telefonica, o il nostro gestore dell’energia, e nell’attesa ci siamo sentiti ripetere per una quindicina di minuti questa frase.

Il termine “consulente” piace, perché è diverso da “operatore”, e fa pensare ad una controparte estremamente esperta pronta ad affiancarci.

Non si starà però abusando del termine? Beh, io credo onestamente di sì. E lo credo non solo perché per essere consulente è necessario essere estremamente qualificati, ma essere anche in grado di interpretare nella realtà i bisogni di un cliente, e quindi conoscere il cliente. Ora, a bisogni semplici corrispondono risposte e soluzioni semplici, ma per bisogni e contesti complessi devono essere necessariamente attuati comportamenti e pratiche sofisticate.

La linea telefonica fuori uso è un bisogno semplice, e le soluzioni che il consulente dall’altro capo del telefono può fornire sono: richiedere al cliente che effettui un reset del modem, pingare da remoto il segnale, verificare se la linea non arrivi perché il guasto è alla centralina o dopo la centralina.

Altro esempio che mi è capitato un paio di mesi fa: cambio gestore dell’energia (elettrica e gas). Mi reco sul sito del (grosso) gestore nazionale e comincio a compilare la modulistica per aderire all’offerta. La procedura si interrompe, si apre in automatico la chat per comunicare con il “consulente” e comunico il problema. Vengo richiamato e procediamo con l’attivazione tramite canale telefonico. Scelgo l’opzione per l’attivazione rapida rinunciando al diritto di recesso, il tutto molto rapidamente, ma non ricevo alcuna documentazione contrattuale. Dopo un paio di giorni richiamo la compagnia, parlo con un’altra “consulente”, e richiedo l’invio dei contratti: quella “consulente” mi comunica che la compagnia prima mi dovrà richiamare per confermare l’operazione. Sto ancora aspettando quella chiamata. Il tempo passa, e sebbene dopo un mese avrei dovuto essere con il nuovo gestore, ad un mese e mezzo di distanza dalla mia richiesta contatto nuovamente la compagnia per chiedere a che punto si trovi la mia pratica: scrivo nell’apposito form delle segnalazioni perché non riesco a prendere la linea. Dopo una settimana e mezzo mi richiama la “consulente” per comunicarmi che effettivamente il contratto non è stato attivato nei tempi concordati; le chiedo la ragione e non me la sa dire, pertanto concludo la telefonata dicendo sarcasticamente alla consulente: “quindi la sua chiamata è una chiamata di cortesia, non per risolvere il problema”.

Morale: il consulente dovrebbe essere uno, conoscere il cliente, la sua storia, la sostanza dei problemi perché li conosce fin dal suo nascere, seguirli empaticamente con i clienti sentendo come sue le questioni che riguardano il cliente. Il consulente dovrebbe avere un volto perché il consulente è responsabile e si prende le responsabilità.

Nel mio lavoro di consulente il cliente mi trova sempre, e se non mi trova sarò io a cercare il cliente. Sarò io a far sorgere nel cliente i dubbi che non aveva, dubbi che riguardino l’angolazione dalla quale guarda il proprio denaro, ad incentivarlo rispetto le opportunità, a metterlo in guardia rispetto ai rischi. Nel mio lavoro di consulente non posso permettermi sbagli, perché la fiducia è la cosa più importante del lavoro di consulente, e quando hai come controparte un solo consulente, quella persona si fa carico delle gioie della relazione ma anche delle difficoltà emergenti, cercando di intervenire costantemente nell’ottica della soddisfazione costante del cliente e dei suoi bisogni. Quante volte accade che la sera, mentre guardo un film, mi venga in mente la posizione di un cliente e l’opportunità che potremmo con lui cogliere sul proprio patrimonio (e finisco con l’accendere il computer e cominciare ad effettuare valutazioni di sostanza): non è un difetto da esauriti da lavoro, ma da appassionati al lavoro.

Per convenzione semantica il termine consulente dà una sensazione di sicurezza e competenza, ma a mio modesto avviso non tutti possono dirsi consulenti.

 

Luca Giordani

 

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